前台接待礼仪，你知道多少
前台接待礼仪，你知道多少
前台看似一个简单的位置，但在中国礼仪文化中却是一个特别重要的位置。前台是来访者进入单位或其他场合的第一个接待人员。同时，前台是一个单位的脸面，前台名片的好坏直接影响到单位或公司的形象。所以作为前台服务员，首先要了解前台服务员的职责，那么前台接待员应该懂得哪些礼仪呢？
举止和礼仪：
1.微笑，保持开朗的态度；
2.保持身体清洁卫生；
3.梳整齐头发，保持面部清洁；
4.淡妆；
5.保持嘴唇湿润，呼吸清新，以便近距离交谈；
6.双手清洁，指甲修剪整齐，不涂亮指甲油；
7.要用清新淡雅的香水。
电话接待礼仪：
1.前台拿起电话，声音不要急也不要慢，始终保持轻松愉快的语气。不要在电话里对打电话的人发脾气，甚至让打电话的人骂人。
2.接电话的时候，要经常说“对不起”、“你好”、“请稍等”等谦虚的话。
3.当电话铃响第二次和第三次时，拿起电话。当你拿起电话时，你必须首先说，“你好，xxx公司”。避免以“你好”开头。
4.如果你因为任何原因迟到了，你应该对打电话的人说：“对不起，让你久等了”，并礼貌地对你知道的分机号码或特定的人的名字说“请稍等”，然后立即转接。
5.接听电话前，不要忘记重复通话要点，以防录音错误或偏差造成误解。
6.在打电话和接电话的过程中，记得让客户先占线。因为一旦你先挂断电话，对方肯定会听到“咔嗒”的声音，会让客户感到不舒服。所以，当电话快要结束的时候，你要礼貌的要求客户先把线路关了，然后整个电话才算成功结束。
7.当你在打电话，遇到来访者时，原则上应该先招待来访者。这时候你要尽快向打电话的人道歉，得到允许后挂断。但是，如果电话内容太重要，不能立即挂断，你应该告诉来访的客人等一会儿，然后继续打电话。
8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为了防止喉咙发生意外，要随时准备水润喉咙，随时保持良好的音响效果。
会客礼仪：
1.前台一般是坐在岗位上。但是，有客人来了，你要马上起身，对着客人点头微笑：“你好，你找哪个？”“有预约吗？”在知道打给谁并确认是预约后，请等待来访者并帮助他立即联系。
2.如果你要找的人比较忙，可以让他等一会儿，引导来访者坐下来，用标准的礼仪倒水。如果来访者要找的人等了很久还在忙，照顾好来访者，解释清楚，不要放在那里。
3.如果来访者没有出来拿他要找的东西，就让他自己去吧。前台应该使用标准的手势来指导如何到达那里，或者带访客。(接待员在客人走两三步之前保持步伐，让客人走进去)
4.如果来访者要找的人的办公室是开着的，先敲门，获得许可后请来访者进入。
5.当客人还没有预约拜访时，不要直接回答你要找的人在不在。而是告诉对方：“让我看看他在不在？”同时，他问对方想要什么：“你想见他什么？”对方不说出名字，一定要问，尽量从客人的回答判断是否能见到同事。如果客人找公司领导，要慎重处理。
6.如果你提前知道有客人要来做客，你需要提前把门打扫干净迎接客人，准备好茶具、饮料等。还可以准备水果、糖、咖啡等。根据具体情况。当客人在约定的时间到达时，应该提前出去迎接。
7.客人来公司应该受到热情接待。公司人员应着装整洁，站立标准。
8.请客人入座，然后送水，忒
1.客人说要走的时候，可以礼貌的互相告辞，希望坐一会儿，但要尊重客人的意愿，不要强迫他们留下，以免耽误他们的生活安排。
2.客人提出离开后，要等他起来再起来送他走。当客人提议离开时，他迫不及待地站起来摆出告别的姿势。送客时，把客人送到门口，说“再见”。对待长辈和体弱多病的老人，也要帮他们在楼下上车，和他们告别。不要只是和客人说再见，马上转身进门。更别说客人后脚一过门槛就砰的一声关门。这些都是非常不礼貌的。
3.当客人离开时，如果他工作太忙而没有时间给他送行，他应该向客人解释并道歉。如果客人说要走，他什么都不说或者什么都不说，不管多少理由，都是不礼貌的。
前台礼仪
1.离开座位出去的——接待员工作的特殊性决定了离开座位的时间不宜过长，一般不超过10分钟。如因特殊原因需要外出，应先找到代理人，说明如何接电话。
2.严格遵守工作时间——。前台接待人员应严格遵守作息时间。一般情况下，他们应该提前5-10分钟到达岗位，下午晚5-10分钟下班。
3.聊天和说话——要分清聊天和说话。前台工作人员应尽量避免私人电话长期占线。更不应该出现在前台和其他同事聊天。
服务规范示例：
1.开始接待：客人到了，要面带微笑，目光炯炯地看着客人，立即起身，主动、愉快地跟他打招呼：“老师/女士，您好，有什么事吗？”(就
是问您想咨询什么？）如果发现来访人员搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生／女士，我可以帮你吗？”2．方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引）。
3．步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2—3步；当你指引客人时，走在来访者的前面2—3步。
投诉处理示例：
1．凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。
2．认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”
3．如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。
4．发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断对方。
5．认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。
必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：
1．道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。
2．复述——当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。您是说＊＊＊问题吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。
3．同情——确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。
4．赔偿——不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。
随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施。
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